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HomeServe : l’assistant vocal du dépannage domestique sur Google Assistant et Alexa

La société HomeServe France est spécialiste de l’assistance dépannage pour tout ce qui concerne l’électricité, la plomberie et le gaz, depuis 18 ans en France. Le 18 juin dernier, elle a lancé son assistant vocal dédié à son activité, sur Google Assistant et Amazon Alexa. On peut désormais dire « Ok Google, Alexa, j’ai une fuite d’eau dans ma salle de bain » pour voir arriver un réparateur. Ou presque ! Explications !

Les assistants vocaux sont en pleine expansion et chaque mois, Google Assistant, Amazon Alexa entrent dans toujours plus de foyers Aujourd’hui, leur usage tourne principalement autour de de la météo, de l’’information et de la musique. Mais demain, ils rempliront un vrai rôle d’assistant dans le quotidien des personnes.

Demain, l’assistant vocal sera au coeur des maisons

Frédéric Arché, responsable Innovation HomeServeFrédéric Arché, spécialiste du marketing et responsable de projet innovation chez HomeServe explique pourquoi il était important d’être présent rapidement sur ce créneau. « L’écho système des assistants vocaux est en plein boom aujourd’hui. Cela peut encore paraître un peu étrange de parler à un assistant vocal quand on a une fuite d’eau, mais on voit que les usages sont en train d’évoluer, de se diversifier. De plus en plus de sociétés proposent des services complets sur assistants vocaux, comme Domino’s Pizza qui permet de commander et de payer par la voix. Et les exemples sont nombreux. »

Certes cela peut paraître encore un peut étrange, pour ne pas dire farfelu, de se tourner vers son enceinte connectée pour appeler au secours devant une fuite d’eau ou de gaz. « Je reste persuadé que l’assistant vocal, quelque soit sa forme et son support, va être dans les mois à venir au coeur de tous les foyers. » affirme Frédéric Arché, «Notre assistant vocal se focalise pour le moment uniquement sur les parties dépannages d’urgence : plomberie, électricité et gaz. On a voulu le lancer rapidement pour tester très vite le retour des utilisateurs. Nous voulions être les premiers dans notre activité pour savoir si nos propositions correspondaient aux attentes des utilisateurs. » Voici donc quelques unes des raisons qui ont poussé ce Lyonnais à créer l’assistant vocal HomeServe, estimant qu’il y avait une forte corrélation entre les services offerts par sa société et l’assistant vocal. Et nous verrons qu’il y a d’autres motivations.

Comment fonctionne HomeServe Assistant

A l’origine, les services de HomeServe sont proposés exclusivement sous forme d’abonnements, allant de 2,99 euros à 18,99 euros par mois. Avec cet assistant vocal, tout le monde, abonnés ou pas, pourra désormais avoir accès aux mêmes prestations. Seuls les tarifs changeront.

HomeServe Dépannage
L’assistant vocal HomeServe fonctionne avec Google Assistant et Amazon Alexa

Pour comprendre, nous avons posé la question simplement à Frédéric Arché.
« Je me réveille un matin et j’ai une fuite d’eau dans ma salle de bain, qu’est ce que je fais ? »
Voici un exemple du dialogue qui s’instaurera avec l’assistant vocal.
Client : Ok Google demander à parler avec HomeServe / Alexa ouvre HomeServe
Assistant vocal : Bonjour, je suis l’assistant HomeServe, je suis là pour vous aider. Avez-vous un problème de plomberie, d’électricité ou de gaz ?
Client : J’ai un problème de plomberie
Assistant vocal : S’agit il d’une fuite d’eau, d’un engorgement ou un problème d’eau chaude
Client : J’ai une fuite d’eau
Assistant vocal : Ok j’ai compris que vous avez une fuite d’eau. Cette fuite d’eau se situe-t-elle à l’intérieur ou extérieur du domicile ?
Client : Ma fuite d’eau est dans ma cuisine
Assistant vocal : Je comprends qu’il s’agit d’une fuite d’eau à l’intérieur de votre domicile dans votre cuisine. Est ce que vous confirmez le diagnostic ?
Client : Oui
Assistant vocal : Etes vous client ou non HomeServe ,
Client : Oui je suis client…

A partir de ce moment, deux cas de figure se présentent selon que vous êtes sur Google Assistant ou Amazon Alexa.

Si vous utilisez Google Assistant, il va vous demander votre numéro de téléphone et vous proposer qu’un chargé de clientèle, un chargé d’assistance, vous rappelle pour déployer l’intervention du plombier. L’avantage avec Google Assistant est que vous pouvez vous faire rappeler sur n’importe quel numéro.

Si vous utilisez Amazon Alexa, c’est un peu différent parce que Alexa ne comprend pas une suite de 10 chiffres. Mais quand on installe Alexa sur son téléphone, on rentre son numéro dans l’application. Donc quand vous allez dire que vous êtes client, Alexa va aller chercher votre numéro dans l’application, confirmer et demander si vous voulez être rappelé.

Maintenant si vous n’êtes pas client HomeServe, toute la phase de diagnostique est la même. Simplement au lieu d’être rappelé par une personne, vous recevez un SMS avec un lien vers le site de dépannage pour finaliser le devis. Et ce lien vous dirige directement sur la page concernant votre problème. Dans le cas que nous avons évoqué, vous arrivez directement sur la page plomberie.

Avant de quitter, l’assistant vocal donne un conseil lié à son souci. Si c’est une fuite d’eau, l’assistant va dire en attendant l’arrivée du professionnel pensez à bien couper l’arrivée d’eau au compteur. Un petit conseil rapide pour éviter que le problème ne s’amplifie en attendant le réparateur. « C’est pour nous une manière de rassurer le client et éviter que le problème ne s’aggrave. » confie le concepteur.

Le centre d’appels HomeServe France est basé à Lyon où une cinquantaine de chargés d’assistance répondent 24/24, 7/7. Il est donc possible d’utiliser son assistant vocal à n’importe quel moment du jour et de la nuit. Simplement entre 22 h 30 et 7 h, si l’appel est bien pris en compte, le déploiement de l’intervention ne se fait qu’à partir de 7 h 30 du matin. Quand les artisans démarrent leurs journées.

HomeServe, 25 ans de dépannage dont 18 en France

HomeServe est une société internationale, créée il y a 25 ans en Angleterre par Richard Harpin qui est toujours à la tête de l’entreprise. La société s’est développée en France il y a 18 ans, puis aux Etats-Unis, en Espagne et depuis peu au Japon. Son activité concerne l’assistance d’urgence à la maison dans les domaines de l’eau, de l’électricité et du gaz. Depuis peu, ils ont ajouté deux nouveaux services : le service HomeServe Dépannage à la demande pour des personnes qui ne sont pas clientes HomeServe. Et HomeServe Energie pour tout ce qui est entretien ou dépannage de chaudières ou de climatisation.

Frédéric Arché précise, « La raison d’être Home serve est de protéger la maison, ses habitants dans les domaines de l’eau l’électricité et la gaz, là où les compagnies d’assurances n’interviennent pas ou interviennent peu. »

« Si vous vous réveillez avec un dégât des eaux dans votre cuisine, votre multirisque habitation va prendre en charge les coûts des réparations, par contre elle ne va pas vous trouver un plombier en urgence pour stopper la fuite si elle est toujours là et faire les premières réparations. HomeServe s’est créée dans cette niche laissée vacante par les multirisque habitation et s’est développée en rendant ce service à tous les utilisateurs. »

Aujourd’hui, HomeServe emploie plus de 5000 personnes dans le monde dont 450 en France. La France où la société compte un million de clients, effectue plus de 110000 interventions par an et dispose d’une réseau de 3000 artisans ou PME qui interviennent auprès des clients partout en France continentale.

De la plomberie aux assistants vocaux

Au sein de HomeServe, se trouve donc la cellule Innovation dirigée par Frédéric Arché qui se félicite de pouvoir travailler comme une Start-up au sein d’un grand groupe. « On a la chance d’avoir des patrons chez Home Serve et surtout un ADN très branchés innovation, d’où cette cellule innovation. Notre objectif est de tester en permanence de nouveaux produits en ayant toujours à coeur la satisfaction du client et la résolution de ses problèmes. Et c’est en étudiant le comportement de nos clients, que nous avons compris que tout ce qui était interaction à la voix devenait une vraie nécessité pour un utilisateur face à une situation d’urgence. »

Des études d’autant plus importantes qu’avec les assistants vocaux, se pose toujours la question du langage, de la manière de s’exprimer des utilisateurs et de la faculté de compréhension des machines.

Les études ont montré que par exemple face à une fuite d’eau ou un problème électrique, les personnes préfèreront s’exprimer oralement plutôt que par mail ou d’autres canaux.

Pour mener à bien la création de cet assistant vocal, le responsable innovation fait appel à Taiwa une société, elle aussi installée à Lyon. Très vite le courant passe bien entre les deux parties

« Chez HomeServe nous n’avions pas les compétences techniques de développement. Nous ne sommes pas une boite tech. » reconnait le Lyonnais. « Comme je suis curieux de tout ce qui concerne les nouvelles technologies, l’intelligence artificielle et tout l’environnement star-up, j’ai découvert Taiwa qui ont développé de nombreuses skills pour Amazon. Comme nous sommes tous les deux Lyonnais la rencontre a été plus simple. »

Très vite la confiance s’installe, les objectifs et les méthodes de travail sont similaires, toutes les planètes sont bien alignées pour démarrer ce projet qui prendra six semaines à être finalisé.

« Pendant six semaines, ça a été une expérience très riche pour tous. Nous nous voyions tous les jours. Ils m’envoyaient la version que je testais le soir. Ce qui a un peu faire criser ma femme pendant six semaines qui me voyait faire les test sur ma google home à 23 heures. » reconnaît Frédéric Arché.

Des workshops pour comprendre les attentes

HomeServe DepannageAvant de se lancer dans l’aventure, les deux partenaires ont placé des utilisateurs, clients de HomeServe ou personnes ayant des enceintes connectées, face à des enceintes fictives en leur donnant des situations réelles de problèmes de plomberie, de gaz ou d’électricité. Une fois, ils étaient clients HomeServe, une fois ils ne l’étaient pas.« Nous avons étudié toutes les phrases, tous les mots, les positions utilisées et cela nous a permis de créer des cas d’usage avant d’écrire la moindre ligne de code. Il était vraiment important de répondre aux attentes des clients plutôt que de faire une belle appli de notre coté mais qui servirait à personne. »

Ce n’est pas leur faire injure, mais reconnaissons que les assistants vocaux sont, pour le moment, un peu plat dans leur manière de s’exprimer avec un principe de une question, une réponse, une question, une réponse. Il n’est pas certain que, en situation de stress, ce principe soit du meilleur effet et surtout, que la personne ait envie de parler des heures avec un bot.

HomeServe et Taiwa ont du trouver une parade. « Le challenge pour les équipes de développement était que si l’utilisateur disait « J’ai une fuite d’eau dans ma cuisine et je veux un plombier », l’assistant comprenne exactement que c’est une fuite d’eau à l’intérieur dans la cuisine, sans avoir à repasser par les questions normales.

Si dès la première phrase l’’utilisateur dit j ai une fuite d’eau dans ma cuisine, l’assistant va comprendre et mettre en contact l’utilisateur avec un chargé d’assistance. On est capable de faire ce qu’on appelle des jumps (sauts) dans les questions. Ce qui est plus agréable pour l’utilisateur. S’il énonce directement son problème, l’assistant le comprend et valide avec lui le diagnostic. Et, en cas d’erreur de diagnostic, l’Assistant recommence les questions… »

L’assistant vocal s’adapte au langage des utilisateurs

La rencontre entre HomeServe et les assistants n’est pas récente. Déjà en 2017, ils avaient lancé un chatbot sur Facebook Messenger. Cela leur a permis d’engranger des connaissances autour de l’intelligence artificielle, la NLP (Natural Language Processing), la compréhension du langage naturel.

Cette expérience apporte aux développeurs du futur assistant vocal une foultitude d’informations sur les expressions utilisées en cas de problèmes domestiques. Ajoutées à celles fournies par les chargés d’assistants et aux résultats des workshops, il ne restait plus qu’à se mettre au travail et lancer les premières lignes de codes. En tenant compte de toutes les variantes possibles pour exprimer la même chose.

« Grâce aux outils Dialogue Flow de Google ou AWS d’Amazon, nous pouvons voir à chaque fois que quelqu’un ouvre une session, les mots qui sont utilisés et si on découvre une phrase qu’on a oubliée et que le bot n’a pas compris, on peut la rajouter aussitôt. » se réjouit Frédéric Arché. « Si l’utilisateur à dit « c’est mouillé par terre » et le bot n’a pas fait le rapprochement entre mouillé par terre et fuite d’eau, je peux rajouter la correspondance entre l’expression et la signification pour le Bot. Et la prochaine fois que quelqu’un dira « c’est mouillé par terre », le Bot comprend fuite d’eau. »

Et le responsable HomeServe d’ajouter « On a essayé d’adapter le bot aux modes de langage pour que le bot comprenne facilement ce qui lui est dit. C’était très important et nous avons bien réussi tout cela. Le bot comprend très bien les diagnostics même quand le client utilise des termes qui ne sont pas forcément les plus appropriés pour définir son problème. »

Des premiers retours encourageants

Il est encore un peu tôt pour parler de réussite mais chez HomeServe, on reste très confiant « La première semaine, nous avons eu deux ou trois utilisations par jour, puis nous sommes montés jusqu’à 10 voire 12 les meilleurs jours. Nous avons une moyenne de 7 à 8 utilisations quotidienne. Les connexions se font à 80 % avec Google et 20 % d’Alexa. Une différence qui peut aussi s’expliquer par la présence de Google Assistant sur tous les smartphone androïd. »

Et demain ?

Pas question pour la cellule innovation d’en rester là. Et l’avenir se décline en plusieurs chapitres. « D’abord acquérir un bon référencement chez Google » souhaite Frédéric Arché « Dans l’avenir, chaque fois qu’une personne dira « J’ai une fuite d’eau », « j’ai besoin d’un électricien à Lyon » ou « mes toilettes sont bouchées », le moteur de recherche proposera l’application et les services HomeServe. »

Ensuite, il y a une volonté de développer d’autres service sur l’assistant vocal. «  Cette première version n’est pas une fin en soi. On propose du dépannage d’urgence, maintenant, nous voulons aussi proposer des travaux dans la maison et comme on veut être une référence dans ce domaine, je vois très bien à terme muscler l’assistant vocal et inclure dedans tous ces services de peinture ou travaux de rénovation. L’objectif est d’être au centre de la maison connectée. »

D’autres pistes sont annoncées « Je crois beaucoup aux assistants vocaux qui vont se développer avec écran et dans le cadre de la réparation à domicile, et on peut imaginer developper le DIY (do it yourself – fais le toi-même) qui permettrait via des tutos vidéos de donner des conseils très simples, comme changer un flexible de gaz d’une cuisinière. Pour HomeServe, il y a beaucoup de choses à faire. »

Enfin n’oublions pas que l’assistant vocal HomeServe est une réalisation française, développée par la branche hexagonale du groupe anglais et une société lyonnaise. « Les filiales étrangères notamment anglaises et espagnoles sont très intéressées par notre expérience et souhaitent savoir s’il y a moyen de le developper dans leur pays.» se félicite Frédéric Arché « comme on est les pionniers, on pourrait servir de modèles et de route à suivre pour les autres pays et pourquoi pas développer avec eux ou pour eux l’assistant vocal de leur pays. »

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